一人ひとりの患者に合った診療環境を整える
初回カウンセリング

カウンセリング専門のスタッフが患者主体の治療計画を説明。どんなことでも気さくに話せるのが魅力

Qカウンセリング制度を導入した理由を教えてください。

A

▲問診表の記入の際もスタッフが丁寧に教えてくれる

これまで受付で患者さんと話をする中で、患者さんが希望していた治療と歯科医師が最良と考える治療にギャップがあると感じることが多かったのです。例えば本当はあの素材を使いたかった、とか、治療期間が短いと思っていたのに長かった、などいろいろなケースがありました。こちらが良かれと思ってやっていることが、実際はそうではなかったのです。こうした齟齬が生まれるのは、治療が始まる前に、患者さん側に治療内容や治療期間など細かいことまで伝わっていなかったからだと思ったのです。治療に対する考え方や要望は人それぞれですので、それらをよく医療側が理解した上で最良の治療を提供したいと考え、カウンセリングを始めました。

Q歯科医師とは完全に分業しているのですね。

A

▲患者の悩みなどを丁寧に聞き取り、治療について詳細に説明

カウンセリングを歯科医師ではなく専門のスタッフが行っていて、完全分業している点が当院の大きな特徴です。カウンセリング専門のスタッフをおいている歯科医院はあまりないかもしれません。歯科医師は治療に専念し、カウンセリング担当者は患者さんが話しやすい環境をつくり不安や疑問を取り除くことに専念しています。それによって歯科医師は治療の時間をしっかり取ることができます。スタッフは私のほかにもう1人在籍し2人体制で、患者さんが多い時でも臨機応変に対応しています。カウンセリングでは、患者さんの悩みやご要望を丁寧に聞き取り、当院で可能な治療の選択肢や治療内容、治療期間、費用のことまで細かくお話しします。

Q役割を分業していることでの患者側のメリットは何でしょうか。

A

▲模型等を使ってわかりやすく説明する

歯科医師には聞けないことや言いにくいことでも、カウンセリングスタッフなら気軽に話せると思います。例えば費用のことは治療内容とも直結していますので、気にはなっていても歯科医師には話しづらいでしょう。皆さん好きで歯科医院に来られているわけではありませんし、私自身も歯科治療に行くのが苦手です。患者さんの気持ちもよくわかりますから、共感しながら患者さん目線でものごとを考えるようにしています。患者さんがどういう性格の方なのか、例えばおしゃべり好きの方なのか、心配性の方なのか、あるいは楽観的な方なのかなど、その方の性格を把握しスタッフ全員で共有することで、それぞれの方に適した対応ができます。

Qカウンセリングの特徴について教えてください。

A

▲カウンセリングスタッフと歯科医師との情報共有で治療もスムーズ

口腔内を見せていただき、当院で可能な治療と治療期間など、治療のゴールまですべてお話ししています。患者さんはいつも終わりが見えていますから、治療に対して前向きになれると思います。また、早く治療を終えたいのか、あるいは時間と費用はかかってもじっくり治療をしたいのかなど、生活環境も考慮して、その方のご要望に合致する方法を提案しています。患者さんの症状や性格に応じて歯科医師を振り分けることも行っています。例えば心配性で口腔外科の歯科医師に診てもらったほうが安心なさるだろうと判断したら、一般の治療であっても歯科口腔外科の歯科医師に引き継ぐなど、きめこまやかな対応をしています。

Qカウンセリングの際、どんなことを心がけていますか。

A

▲患者が何でも話してくれるよう心がけていると話す関口さん

歯科医院のカウンセリングは究極のサービス業だと思っています。病気に関わることですから言い方一つで患者さんの印象も大きく変わると思います。歯科の治療は何回も通う必要があり、患者さんとは長いお付き合いになります。患者さんとどれだけ仲良くなれるか、言い換えれば、患者さんがどれだけ心を開いてくださるかを意識しています。クレームでも何でも私にならどんなことでも言える、そんなすべての窓口でありたいと思っています。また、受付スタッフとも治療内容や次回の予定などを共有し、会計の時などにお声がけするよう配慮しています。受付スタッフがねぎらいの言葉をかけるだけで患者さんは安心なさるのではないかと思います。