医療法人社団明仁会 松原歯科医院

松原 明 院長

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情熱の赤に身を包んだ松原明院長の取材は「実は皆さんが飽きないようユニホームは7色ほどあるので、それを患者さんとの話題にも使っていますよ」と、「松原歯科医院」流おもてなしの一つだと笑う。同院は相鉄線天王町駅が最寄りで、すぐ外は洪福寺松原商店街。そのにぎやかさとは少し違う落ち着いた雰囲気の中、同院のおもてなしについて話が進む。例えばスタッフのユニホームは色とりどり。久しぶりに来院した患者にはその人を気づかうコメントカードも用意する……。「知識や技術を磨いて治療面で満足度を高めるのと同じくらい、患者さんに笑顔でいてほしいんです」と京都出身の松原院長らしい、きめ細やかな心づかいがのぞく。支援もなく妻と一緒に始めた歯科医院は、「信頼できるパートナーと一緒だから楽しい経験だった」と振り返る。そんな松原院長の方針は「従業員満足とお客様満足の向上」。自分もスタッフも患者も、全員の幸せを大切にしたいという考えを詳しく聞いた。
(取材日2013年10月23日)

「患者さんに笑ってほしい」 おもてなしの心を大切に

―歯科医院で赤色のユニホームとは珍しいですね。

今日は赤色ですが、私は患者さんが飽きないように7色くらい違う色のユニホームを持っているんですよ。形も動きやすくて気に入っています。当院はスタッフも自分たちで好きな色を選んで着ますから、服の色が全員違っておもしろいでしょう? 赤い色を嫌がる医師もいるので珍しいかもしれませんが、おかげで「先生、また違う色ですね」「今日は情熱の赤なんです」と、患者さんとの話題作りにも役立ってくれます。もともと私は人と話すことが大好きなのですが、ふだんの生活で親しい相手と話しても「大事なことを聞き漏らした」「話がうまく伝わらなかった」とコミュニケーションの難しさを体験します。緊張して専門の話をする医療現場でなおさらのこと。ですからユニホームに限らず、いろいろな話題で患者さんとの距離を縮めて、スムーズに意思を伝えられる関係の基礎作りをしたいと思っているんです。

―何か話を聞くコツはなどはあるのでしょうか?

患者さんによって違うとは思いますが、私から最初にあれこれ話して、細かい質問を重ねると、結果的に答えを誘導してしまう可能性が高いと思っています。ヒアリングの目的によっては、漠然と「先週の診療の後はどうでしたか」と聞く方がよかったり、「前回はこのように治療しましたが、この部分は痛みが出ましたか」とピンポイントで尋ねると話しやすかったり。診療でうまくいった例、意図とは違ってしまった会話など患者さんに学ぶことも多く、私の座右の銘「万物すべてこれ我が師」を実感しますね。さらに当院のカルテにはその方から聞いた話を書きためて、院内で共有しているんです。「数ヵ月前に犬を飼い始めた」「昨年は家族で奥様と旅行した」などを知っているだけで、「昨年は沖縄にご家族で行かれましたが、今年はいかがですか?」と声をかけることもできます。「今日は暑いですね」と天気のことは誰でも話せるでしょうが、「こんなに暑いとワンちゃんの散歩もたいへんですね」と、その方に合った話題を添えて「あなたに話していますよ」と伝えることも、コミュニケーションを豊かにするコツなのかもしれません。

―なぜそこまで配慮されるのでしょうか?

やはり患者さんに喜んでいただくためです。最新の知識や技術を学んで診療の満足度も高めるのと同様、患者さんへのおもてなしも大切に考えています。歯科治療は痛いイメージが優先しますが、私は患者さんになるべく笑ってほしいんですね。それは心のリラクゼーションや体の免疫力アップにもつながりますし、私たちも和やかな気持ちで診療ができます。色違いのユニホームや待合室の飾り付けなどは、そうしたおもてなしの一つの形。しばらくぶりの患者さんにはコメントカードを用意しています。出産で通院を中断されていた方に「お子さまのお誕生、おめでとうございます。お体を大切に」とお伝えするなど、一人ひとりに合った言葉を書いたカードをユニットの脇に挟んでご覧いただき、最後に受付でお渡ししています。これは当院スタッフの話し合いから生まれたアイデア。「自分たちがお客なら、久しぶりに来た店でウエルカムカードをもらうとうれしい」と、相手の立場になって考えたおもてなしの一つなんです。

記事更新日:2017/03/22


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