春藤泰之院長の独自取材記事

春藤歯科医院

(神戸市垂水区／舞子駅)

最終更新日：2021/11/30

住宅街を貫くように延びる舞子多聞線沿いに位置する「春藤歯科医院」は、1985年の開業以来地域住民の歯の健康を守ってきた。はきはきと切れ味の良い語り口が印象的な春藤泰之院長が、とりわけ重視して取り組んでいるのが、病気を未然に防ぐ予防歯科のアプローチだ。口腔内の健康維持が、全身の健康に寄与するとの考えから、歯を守る大切さの啓発にも力を注ぎ、院内には手作りの掲示物が数多く飾られている。毎月発行するという院内新聞は、健康増進につながるアドバイスなども盛り込まれた充実の内容だ。スタッフを含めて院内全体で「気持ち良く受診できるクリニックづくり」をめざし、診療と接遇の質の向上に努める同院。取材を通して、診療にかける思いやこだわりについて、たっぷりと語ってもらった。

（取材日2019年7月25日）

気軽に足を運べる歯科医院をめざし接遇向上に尽力
予約は患者との約束であり、守らなければいけないこと
歯を削らなくても済むように。予防歯科の普及に尽力

気軽に足を運べる歯科医院をめざし接遇向上に尽力

開業から30年以上が経過しているそうですね。

1985年ですから、今年で34年目ですね。城西歯科大学を卒業し、3年ほど経験を積んだ後、地元であるこのエリアに戻ってきました。ありがたいことに良いタイミングが重なり、慣れ親しんだ土地の、しかも駅に近い場所で開業できました。患者さんの多くは近隣に住む方ですが、中には四国地方や京都など、遠方から足を運ばれる患者さんもいらっしゃいますよ。治療で金属素材を使用しない、ノンメタル治療を古くから実践してきましたから、それを求めてわざわざ来院される患者さんも少なくありません。金属アレルギーが原因の一つに考えられる掌蹠膿疱症の患者さんから相談を受けることなどもあり、私自身も昔から口腔内と全身の関係性について関心を持って勉強してきました。さまざまな診療に幅広く対応する中で、ノンメタル治療はこだわって取り組んでいることの一つです。

診療のほかに、歯科診療のレベルアップをめざす取り組みにも注力されているそうですね。

私の歯科医師としての活動の一つなのですが、顧客満足度の向上を追求して、歯科業界のイメージ刷新をめざす取り組みを行っているんです。診療といえば、歯科医師のスキルや治療の質に注目しがちですが、実際にはクリニックの雰囲気やスタッフの対応など、治療にたどり着くまでにさまざまなポイントに触れますよね。その一つ一つが、患者さんにとって気持ちの良いものであるべきだと考え、当院でも外部講師を招いて勉強会を開催するほか、電話応対一つにしても、気づきがあれば応対後にすぐ指摘して改善に努めています。

接遇の質にこだわられる理由についてお聞かせください。

歯科医院は多くの方にとって「痛い」「怖い」といったマイナスイメージが強い、「できれば来たくない場所」と思われているからです。でも当然ながら、患者さんに受診してもらわないことには私たちは診療できません。ではどうやって「来たくない」を乗り越えてもらうか。そのとっかかりの一つとなるのが、接遇です。特に電話応対は非常に重要と考えています。何かしら困り事があってクリニックに電話をかけたその時、粗雑な応対をされたら、ただでさえおっくうになっている患者さんは、ますます来たくなくなってしまいますよね。たった1回の電話であっても受ける印象の差はとても大きいですし、実際に患者さんが受診された際のスタッフの接遇などが当院、ひいては歯科医療全体に対するイメージに関わります。大切にしなければいけないのは、患者さんにいかに気持ち良く受診してもらえるかということ。そのためには接遇の質向上は不可欠と考えています。

予約は患者との約束であり、守らなければいけないこと

診療で大切にされていることを教えてください。

ここでも大事にしているのは、歯科診療に対するマイナスイメージを変えていくこと。具体的に意識して実践しているのが、患者さんの個性に合わせたわかりやすい説明です。例えば、診察台のライトに備えつけられた鏡を使って、診察中に患部の状態を説明するなどして、目で見て理解してもらったり、反対にどうしても目にするのが怖い方には、なるべく患部を見せないようにしたりと配慮しています。「怖い」といっても、「何をされているか“わからない”のが怖い」「治療風景を“見る”のが怖い」と、種類がありますから、患者さんが何を望んでいるのかをくみ取りながら応対を変えつつ、どんな治療をしているのか理解できるように詳しく説明するようにしています。他にも、予約時間を厳守し、患者さんを待たせることのない診療を徹底しています。

「待たせない診療」は、いつから実践されているのですか？

開業当初からです。やむを得ず来院が遅れてしまう場合には、事前連絡をくださる患者さんがほとんどです。中には大急ぎで来院される方もいらっしゃいますよ（笑）。予約時間にきちんと診療を行うのは、いわば「約束を守る」という姿勢の表れ。私たちが信頼できる相手だと思っていただくためにも、おろそかにできない点だと考えています。予約時間に間に合わなかった患者さんについては、予約を取り直してもらってお帰りいただくこともあります。厳しいかもしれませんが、その後の診療に影響が出て他の患者さんとの約束を守れなくなってはいけませんから。待たせないし、待たない。この緊張感も大切にしています。予定より診療に時間がかかると判断した場合、次の患者さんには予約時間になったら診察台に移動してもらい、先にできることを進めてもらうなどして「ただ待たされている」状況をつくらないように工夫しています。

そのほか、診療で力を注いでいることは何ですか？

最近は特に予防歯科に熱心に取り組んでいます。メディアでも糖尿病と歯周病の関係などが取り上げられることから、予防を意識される方が増えている印象です。口腔内と全身とは深く結びついていると考えるのが一般的となった今、全身の健康寿命の延伸のためにも、歯を守ることはとても重要といえます。当院としても4人の歯科衛生士が歯磨きなどセルフケアの指導や口腔内ケアにたいへん力を入れて取り組んでくれていますよ。また、10年ほど前から訪問歯科診療にも対応しています。高齢患者さんや先天的な疾患から通院が難しい患者さんのお住まいに出向いています。歯を削る、かぶせ物の装着、入れ歯の調整など、外来と同等の診療が行えるんですよ。患者さんが来られないのならこちらが行けばいい、といったシンプルな考え方からスタートした訪問歯科診療ですが、今では社会全体で求められるものとなりました。

歯を削らなくても済むように。予防歯科の普及に尽力

院内にはたくさんの掲示物や資料がありますが、診療でも活用されているのですか？

そうですね、初診でお渡しするなどして、理解を深めるのに役立ててもらっています。資料は基本的に私やスタッフが作成しています。毎月発行する院内新聞も、スタートしてかなりの年月が過ぎました。関心を持ってもらうきっかけづくりも大事です。資料の他に、誕生月の患者さんには絵手紙をお送りするなどしています。数あるクリニックの中から、当院に通っていただけていることに対しての心ばかりのお返しみたいなものです。

歯の健康を守っていく上で、読者に向けてアドバイスなどございますか？

何事にもいえるかもしれませんが、「誰かにしてもらう」ではなく「自分で行う」意識を持ち、努力を重ねることが大切ではないかと考えています。定期検診で通うにしても、そのスパンはおおよそ2～3ヵ月に1度。診療も30分程度ですから、患者さんが過ごす毎日のほんの一部に過ぎません。では毎日のケアは誰がするかといえば、患者さんご自身です。つまり予防歯科の主体となるのは、私たちではなく、むしろ日々のお手入れで取りこぼしてしまったところをフォローする手助け役なんですね。その点を意識して、日々のお手入れを行っていただければと思います。

今後の展望と読者へメッセージをお願いいたします。

予防歯科により一層力を注ぎ、治療の必要のない歯科医院となっていきたいです。削らずに済めば、患者さんも痛い、怖い思いをしなくなりますから。私やスタッフも、勉強を重ねて研鑽を積み、これまで以上に予防の大切さを啓発していくつもりです。重ねますが、口腔内の健康は全身の健康寿命の延伸の入り口であり、それを守るのはほかならぬ患者さんご自身です。健康になりたいと思う気持ちを最大限サポートするのが、私たちの役割と考えています。気になることや疑問、要望なども含めて何でもご相談ください。まずはクリニックを受診する。それがスタートとなりますから。