ドクターズファイル特集 気になる!知りたい!気持ち良く受診できる受付スタッフの対応とは?

(公開日2016年7月29日)

病院やクリニックを探すときに、インターネットの情報を頼りに受診する人が多くなっています。しかし、訪れた際の受付スタッフの印象によって、良くも悪くもクリニックの印象が変わることもありますよね。今回は、弊社で実施したアンケートやグループインタビューの結果をもとに、実際に患者が受付スタッフに何を求めているのかを探っていきます。

受付スタッフの対応が
クリニックの印象を大きく左右する

病院やクリニックを訪れる際は、今まさに体調が悪かったり、健康に不安を抱えていたりと、気分的にポジティブでないことがほとんどです。そんなときに、普段はやり過ごせるようなことでも、気になってイライラしてしまう、あるいはそれをきっかけに「もうこのクリニックには来たくない」とまで思ってしまった経験のある人も少なくないのでは。逆に、心身ともに弱っているときに、スタッフの細やかな気遣いや温かい言葉、笑顔に救われたことのある人もいるでしょう。スタッフとのコミュニケーションがクリニックの印象を左右するといっても過言ではありません。今回は、患者が受付スタッフの対応に抱く感情は具体的にどのようなものか、本音にぐっと迫ってみます。

クリニック利用シーンにおけるストレス仮説

待ち時間が長くなるほど
スタッフの対応に目がいきやすい

患者がクリニック探しで重視するポイントでは、診療時間やアクセスなどの物理的条件と、ドクターに関する情報が上位に挙がっています。一方で3割近くの人が「スタッフに関する情報を重視する」と答えている点が見逃せません。さらに、待合室で感じるストレスの内容を調査したところ、「受付スタッフの対応」が上位にランクイン。予約制でない限り、ある程度の待ち時間は患者も想定しているはず。それでもストレスを感じる理由に、スタッフの対応の善しあしが大きく関係しているのです。例えば同じ待ち時間でも、スタッフから事前に一言かけられた場合と、何のアナウンスもなくただひたすら待たされた場合とでは大きく印象が変わりますよね。

Q. クリニック選びで重視するポイントは? Q. 受付や待合室で感じるストレスは何ですか??

患者が実際に経験した「受付スタッフ」の
グッド&バッドエピソードを紹介!

アンケート調査では紹介しきれないほど、さまざまなエピソードが寄せられました。それだけ受付スタッフの対応は患者の印象に残り、患者の不満につながることもあれば、逆に満足度を上げることも。

グッドエピソード バッドエピソード

作業のスムーズさや速さより
スタッフの笑顔や気遣いがうれしい

Q. 受付スタッフに求めるものは?

実際に患者が受付スタッフに何を求めているか、どんな対応をしてほしいと思っているのかを探っていきましょう。「受付スタッフに求めるものは?」の第1位と第2位を見ると、説明のわかりやすさや案内の正確さよりも、「笑顔」「気遣い・声掛けの仕方」といった、人としての優しさや温かさを、より多くの人が求めていることがわかります。特筆すべきは1位の「笑顔」。スタッフの表情が患者の心理を何よりも大きく左右しているのです。続く「気遣い・声掛けの仕方」にしても、スタッフが患者一人ひとりに向き合っているかどうかが重視されていることが読み取れます。それらに加え、「作業のスムーズさ・速さ」に関する工夫が感じられれば、受付スタッフ、ひいてはクリニックの印象がガラリと変わりますね。

まとめ

調査の結果から、スタッフの対応がクリニックの印象を大きく左右し、今後かかりつけにするかどうかを決める要因の一つになっていることがわかりました。一方、そういった事実を受け止めて、スタッフの対応力向上のために外部講師を招いたマナー講習や患者から集めたアンケートの共有会などさまざまな取り組みを行っているクリニックもあります。ドクターズ・ファイル」では、診療内容だけでなく、ドクターの人柄やクリニックの雰囲気を余すところなくご紹介しています。スタッフの対応力向上のため、医院で行っている取り組みを紹介しているクリニックも。また、8月31日発売の「頼れるドクター」には、「院長自慢のドクターやスタッフがいるクリニック」特集も掲載されます。それらの情報もクリニック探しの一つの指標とし、気持ち良く通えるクリニックを見つけてみてくださいね。




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