スタッフ体制から教育、雰囲気づくりまで
患者目線の歯科診療

しっかりした治療をして患者に喜んでもらい、それが自分たちの喜びになる歯科医療をめざしたい

Qクリニックの診療体制について教えてください。

A

▲誰に対しても気さくに話してくれる井上院長

歯科医師が私を含めて4人。歯科衛生士も2人。クリニカルコーディネーターと歯科助手が1人ずつと受付スタッフがいます。歯科衛生士は担当制にしており、患者さんの口の中を責任を持ってしっかりと管理してもらうと同時に、患者さんと密にコミュニケーションが取れる関係をつくってもらうことで、治療や気になることなどを相談してもらいやすいようにしたいと考えています。また、患者さんが歯科医師に言いづらかったり、聞きづらかったりすることや、逆に歯科医師や歯科衛生士が、本当はもっと説明をしたいのに時間がなくてできないことがあります。そのようなときにクリニカルコーディネーターに間に入ってサポートをしてもらっています。

Qスタッフ教育の取り組みについても教えてもらえますか？

A

▲スタッフ教育にも注力し、全員が同じ目線で対応する

毎週水曜の診察前に練習会を行っています。歯科医師と歯科衛生士各々に練習内容を決めていますが、練習のための練習ではなく、普段の臨床に生かせるような内容にしています。その結果を自己採点して、私がコメントを書いてフィードバックしています。また、毎月1回は歯科医師を含むスタッフ全員の勉強会を開催しています。例えば、エックス線撮影画像の読影を勉強してもらい、患者さんへより適切でわかりやすい説明に役立てたり、顕微鏡を使う歯周病治療に生かしてもらっています。それから当院ではスタッフ同士のバディー制度も設けています。互いに日々の仕事を振り返って評価し、励まし合うという取り組みで、各自の意識向上を図っています。

Qホスピタリティーも大切にしていると伺いました。

A

▲カウンセリングルームを設け、患者に真摯に向き合う

患者さんはいまだにクリニックは怖いとか、怒られるというイメージがあると思うので、それをできるだけなくしたいと思っているからです。当院では、定期的にホスピタリティーやチームビルディングに関する勉強会を、外部講師を呼んで行っています。話し方には非常に気をつけており、専門用語はできるだけ使わずに、一人ひとりの患者さんに合わせた話し方をスタッフ全員が心がけています。実際当院のスタッフは、みんな笑顔が良くて、言葉遣いが丁寧で、患者さんにも思いやりを持って接してくれています。

Qスタッフさんとの関係づくりで先生が心がけていることは？

A

▲院長とスタッフが互いに歩み寄り、厚い信頼関係を築く

スタッフ目線で接すること、でしょうか。それでもつい院長目線で話してしまい、気がついたら直すようにしていますが、たいていはスタッフが歩み寄ってくれます。スタッフに助けてもらっている感じですね。あとは、クリニックや診療のことで何かを決めるときは、私の独断で決めるのではなく、できるだけスタッフにも参加してもらうようにしています。そして、スタッフ同士が互いに話しやすい雰囲気づくりも大切にしています。その心がけが功を奏しているのか、スタッフは皆すごく前向きで、勉強会にも熱心に取り組んでくれていますし、ミーティングでも積極的に自分の意見を言ってくれるので、私も助かっています。

Q今後めざすクリニックづくりについて教えてください。

A

▲地域住民の全身の健康維持のために、スタッフ全員でサポート

一つは歯科医師の治療技術の向上を図って、誰が担当しても来ていただいた患者さんに対して、レベルの高い精密な歯科医療を提供できるようにしたいです。歯科医師の増員も視野に入れているのですが、その際には、痛みの少ない麻酔といった基本的なことから、治療計画の立て方、さらにはマイクロスコープを使用した精密治療の技術などを指導し、当院流の患者さん目線のホスピタリティーについても伝えていきたいと思っています。歯科衛生士には、歯周病の管理においてさらなるスキルアップをめざしてほしいです。定期検診の受診の大切さを患者さんに伝えてもらい、スタッフ皆で地域の皆さんの全身の健康維持をサポートしていきたいですね。