田辺眼科クリニック

田辺 直樹院長

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スタッフの心遣いが光る患者目線の「おもてなし」

―先生のモットーや患者さんに接する上で心がけていることを教えてください。

自分の親や子ども、親しい友人だったらどのように対応するのかを考え、基準としています。例えば、すごく高齢の患者さんの場合、手術の負担とこれから先を考えたとき「本当に手術の必要があるのか?」と思ったら「自分の親だったらこういう決断をします」という言い方で患者さんに伝えるようにしています。また、子どもの視力に異常が見つかったとしても、視力の発達に影響する場合を除き、今すぐ眼鏡にしたほうがいいという選択肢だけではなく、小学校高学年になって目の状態を見てから眼鏡かコンタクトレンズかを選択するケースもあります。「自分の子どもなら、こういう方法を選択します」と伝えた上で、納得して選択してもらうのが私のモットーです。また、医療はサービス業だと捉えています。患者さん一人ひとりの悩みに、改善方法を提案して来て良かったと思ってもらえるよう心がけています。

―クリニックでこだわっている部分はありますか?

開院当時からずっと、患者さんへの接遇についてはこだわりを持っています。電話対応やあいさつはもちろん、患者さんにリラックスしてお待ちいただけるようアロマを取り入れたり、セルフですが自由にお茶やジュース、キャンディーを楽しめるよう準備しています。スタッフが腰を落として、患者さんと同じ目線で問診することも当クリニックの特徴です。ただ診療をするだけではなく「医療サービス」という捉え方で、来たときよりも気持ちよくお帰りいただけるよう、スタッフ一丸となって取り組んでいます。私自身、より患者さんに喜んでもらえるよう、医療サービスに力を入れている歯科の勉強会に参加して、積極的に情報収集を行い実践しています。

―今後の展望と読者へのメッセージをお願いします。

これまで、クリニックの運営で力を入れてきた接遇面の重要性を他のクリニックの先生たちにも伝え、少しでも多くの患者さんの満足度を上げるような取り組みができたらうれしいですね。他のクリニックからスタッフが見学にいらっしゃることもあります。また、私たちが他院を見学させていただくこともあります。どうやったら患者さんが喜んでくれるのか、医師とスタッフの連携についてお互い学び合いながら、喜んでもらえる患者さんを増やしていきたいと思っています。また、当クリニックも患者さんに気持ちよく利用してもらえるような通いたくなるクリニックをめざしていきたいと思っています。



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