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佐々木内科クリニック

佐々木内科クリニック

佐々木徳久院長

医院トピックス

質の高いチーム医療にこだわり
満足度の高いクリニックをめざす

佐々木内科クリニック

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「安心して受診できること」を、クリニック選びの重要ポイントとして挙げる人は多い。質の高い医療の提供だけではなく、医師、看護師、事務スタッフが協力して、患者のさまざまな疑問や悩みを解消し、親身に接してくれるクリニックが求められているのだろう。こうした診療体制を実現するためには、全スタッフがスキル向上をめざすとともに、スタッフ間で情報を共有し、連携を生かした手厚いチーム医療の確立が求められる。行き届いた教育体制を整え、患者第一のチーム医療の実践をめざす「佐々木内科クリニック」の佐々木徳久(のりひさ)院長に、実際のさまざまな取り組みやチーム医療が患者にどのようなメリットをもたらすのかについて話を聞いた。(取材日2019年7月8日)

スタッフのレベルアップのため研修制度の充実を図る。 患者が「来て良かった」と思えるクリニックへ

ホワイトボードを使ったミーティングをされるそうですね。

1 ▲座学式でミーティングを行う 毎月のミーティングでは、リーダーが患者さんとの接し方、今抱えている問題や悩みなどを聞き出して、ホワイトボードに書いていきます。また、「報連相ノート」という報告、連絡、相談のためのノートからテーマを抽出することもあります。例えば、患者さんの接遇について「あの時どうすれば最も良かったか」という書き込みや意見があれば、それを共有してみんなで考えるわけです。全員で情報を共有することで、違うセクションからも多くの意見を聞くことができ、クリニック全体のレベルアップにつなげることができます。また、スタッフの思いや声をボード上に可視化することで、潜在的な問題が浮かび上がってくることもあります。

禁煙治療、吸入指導など専門的知識を要求される業務もあります。

2 ▲院長からスタッフに直接指導が入る どのスタッフが担当しても、患者さんに水準以上の医療サービスが提供できるように、院長である私が指導を行っています。また、積極的に講演を行い、その内容をスタッフにもきちんと還元しています。患者さんと接する中で生じてくる疑問点や質問は、毎回のミーティングで他のスタッフとも共有して、改善点などを話し合います。質問に対して、私やリーダーから一方的に答えるのではなく、その場にいる全員を巻き込むことで、それぞれが質問に対して考えを深めることができます。深く考えることで、また新しい疑問や質問が生まれ、新たに質問するというプロセスを繰り返すことで、納得できる回答が得られ、自分の力にできると考えています。

新人の研修体制について教えてください。

3 ▲指導者によるマンツーマン指導も行っている 新人研修は当院の姿勢を学ぶガイダンスから始まります。ガイダンスの内容についてはチェックリストがあるので、理解度を確認することができます。実際の業務については、最初はマンツーマンで指導します。「見て覚える」ことが難しい仕事があり、また覚えられないと自信をなくしたりしがちなので、それぞれの仕事について専門のスタッフが丁寧に教えます。さらに、困り事など何でも相談できるメンターも置いています。「新職者日誌」という業務報告書があり、指導者は3ヵ月にわたって新人に対してアドバイスを行います。この他、禁煙治療や認知症などについては、外部のセミナーにも積極的に参加してレベルアップを図ります。

オリジナルの研修も実施されていると聞きました。

4 ▲穏やかな雰囲気の中で行われる 当院では「おもてなし(ホスピタリティー)」を非常に大事にしています。来院された患者さんが、「来て良かった」と満足して帰っていただけるクリニックをめざしているからです。そこで、世界的なコーヒーショップチェーンや一流レストラン、テーマパークなどを実際に利用して、おもてなしの心を体感するための研修を実施しています。参加者には一人ずつ、例えば「今人気のメニューを聞く」などのミッションを設定して、利用者として実際にサービスを受けてきてもらいます。どんなところが良いと思ったかなど、研修の結果はミーティングにフィードバックして、クリニックのおもてなしに生かせるところがないかみんなで話し合います。

親睦のためのイベントも開催されています。

5 ▲スタッフ手作りの贈り物 半年に1回、スタッフ同士が親睦を深められるよう、食事会や舞台鑑賞などのイベントを開催しています。おかげさまで、スタッフ間の良好な関係を保つことができていると思います。10周年を迎えた時には、スタッフがオリジナルの額飾りをプレゼントしてくれました。後で聞いたところによると、その額を作るために仕事が終わってから、集まって相談してくれたそうです。また、当院では、節目ごとにスタッフに表彰状を贈ることを決めています。10周年の際には、スタッフが心のこもった賞状を贈ってくれました。今クリニックがあるのは他ならぬスタッフのおかげです。スタッフがしっかりとクリニックを盛り立ててくれていることに感謝しています。

ドクターからのメッセージ

佐々木徳久院長

当院では、スタッフの連携によるチーム医療を大切にしています。高いレベルのスキルを身につけたスタッフが、協力し合って業務にあたることで、患者さんの安心や満足につながると考えているからです。理想のチーム医療実現のために、新人からベテランまで充実した研修制度を整え、一人ひとりのレベルアップを図っています。とりわけ、新人については、全体でしっかりサポートすることを基本としています。おかげで、質問したいことは誰にでも聞けるという風通しの良い雰囲気ができ上がっています。また、より良いクリニックをみんなでつくるという姿勢を大切にして、スタッフの意見をクリニックや業務の改善のために、積極的に活用しています。

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